导读：最近肯德基又回到了消费者的视野。食客心中呼唤美食是不是感动上帝感动商家？为什么有些商品和服务看起来那么受欢迎，但还是下架了？因为公司和客户对客户价值的定义不同，如果我们理解了这一点，消费者的很多困惑、愤怒和挫败感就会减少。

“在这个世界上，一分钱一分货。”——科特冯内古特，猫的摇篮

翻开任何一本营销教材，或者参加一个营销会议，你会发现客户价值是最受关注和谈论最多的概念之一。营销人员花时间思考他们的产品或服务的价值，以及如何向客户提供更多的服务。实际上，我最喜欢的营销定义之一是“一套为客户创造、沟通和传递价值的过程”.这是我热爱这个职业的一个重要原因。作为一名营销人员，我很开心，也很自豪。能够用一生的时间思考如何为人们提供更多的价值，这很棒。毕竟这不就是为别人服务的本质吗？

在这种情况下，媒体怎么能如此频繁地报道消费者困惑、不安和愤怒的故事呢？以下是一些例子：

加拿大著名品牌“爸爸的饼干”停止了巧克力饼干的生产，继续使用更受欢迎的口味，如燕麦片和燕麦片葡萄干。公司辜负了顾客的爱，顾客们很伤心。典型的社交媒体回应是“我生气了，我要到处找他们，因为他们是我的绝对的爱”。在英国，被称为“弗雷多”的吉百利巧克力的价格从25便士涨到了30便士。顾客愤怒地称这是“21世纪最大的公愤”，并在推特上写道：“我疯了，我再也不会买了。”美剧《蛇蝎女佣》四季后被取消。忠实的观众非常沮丧和愤怒。他们要求该剧“复活”，甚至在Change.org网站上发起请愿，强烈要求电视台恢复该剧的制作。“我真的可以一辈子看这部剧，让电视台为你的粉丝着想。我们要求不多。我们真的希望您能听到我们的请求。”请愿书吸引了5000多名支持者。灵航经常会惹恼和鄙视客户，因为它采用的是一种计费定价模式，以非常低的基本价格出售机票，然后对其他一切单独收费，包括在机场打印登机牌、托运行李、获得指定座位、食物等等。

在这篇文章中，我想说的是，一旦客户明白了价值对客户意味着什么，以及价值对公司意味着什么，这种愤怒和负面情绪可能会得到缓和。这两个客户价值的概念，一个是从客户的角度出发，另一个是从公司的角度出发，是相互冲突的。

价值对客户意味着什么？

作为它的核心，每一个产品和服务都为客户提供两种利益：功能性和享乐性。功能性利益是指客户从产品的实际性能中获得的利益，这些利益与其核心目的相关。例如，当住在酒店房间时，客人得到的功能上的利益包括有一个安全的地方住宿，能够在一个安静舒适的环境中得到休息。这些是每个酒店房间的基本功能，是它的本质。而享乐性的利益是间接的、无形的、能产生情感的。这些利益可能包括住在一家好酒店的自豪感，或睡在一张舒适的床上的愉悦感。

对客户来说：客户价值是从产品的一系列特性中获得的所有功能性和享乐性利益的总和。

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